SuperAbile

Cos'è: orari, strumenti e temi

Il Call Center SuperAbile risponde al Numero Verde 800.810.810.

In funzione tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 19 e il sabato dalle 9 alle 13, il Numero Verde è gratuito da tutta Italia.
Sono escluse dalla gratuità chiamate provenienti da cellulari o da Paesi esteri: in entrambi i casi, pur senza gratuità, si può contattare il Call Center attraverso il numero 0039 6 45539607

Il Call Center SuperAbile è organizzato come un Centro di ascolto, orientamento, informazione e consulenza diretto alle persone infortunate sul lavoro, alle persone tecnopatiche, alle persone con disabilità in genere, ai loro familiari, alle professionalità interne dell'Inail, agli operatori di settore interessati alle tematiche inerenti la disabilità, ma anche in generale ad ogni cittadino che abbia bisogno di informazioni relative alla disabilità.

Orari e giorni di apertura del Servizio, accompagnati da un messaggio di benvenuto e da una breve presentazione del Servizio, sono le prime informazioni che si ricevono chiamando il Numero Verde.

Consulenza alla pari, formazione permanente e una Banca Dati aggiornata garantiscono a chiunque si rivolga al Servizio risposte efficaci e in tempo reale. A rispondere sono operatori specializzati con capacità di ascolto e orientamento, e dall'esperienza pluriennale nel Servizio.

Persone con disabilità in massima parte, gli operatori del Call Center SuperAbile sono costantemente aggiornati sui temi propri della disabilità e sono soci lavoratori di Cooperative Sociali, a cui è applicato il trattamento retributivo contrattuale previsto dalle Leggi e dai Contratti Collettivi in vigore.

Ausili e protesi, riabilitazione e supporti tecnologici alla mobilità e all'autonomia, inserimento e reinserimento al lavoro, barriere architettoniche e progettazioni domotiche, leggi e normative, viaggi in Italia e all'estero, sport e tempo libero, diritto alla studio e integrazione scolastica, assistenza alla persona e integrazione socio-sanitaria: questo il patrimonio di informazioni e competenze specifiche che caratterizzano gli operatori del Servizio SuperAbile, supportati da centinaia di ore di formazione e aggiornamento. Le medesime aree tematiche sono oggetto di una formazione continua on the job sia degli operatori, sia degli esperti.

Lingua inglese, francese, tedesca, spagnola, russa e rumena completano una consulenza, che può essere disponibile anche in lingua straniera.

Modalità operative: ascolto, orientamento e consulenza

Le modalità operative, dal 2001 ad oggi, prevedono un intervento su due livelli: ascolto e orientamento (area "Call center operatori specializzati" e help desk) e informazione e consulenze (area "Back Office Sociale" e team di esperti)

La suddivisione dei livelli permette di gestire il servizio in termini di appropriatezza, efficacia ed efficienza, facilitando la gestione delle risposte e garantendo il controllo delle informazioni.
Le risposte fornite dal primo livello sono generalmente risposte in tempo reale, ricavabili immediatamente dalla consultazione della Banca Dati SuperAbile. Se la risposta non è esaustiva o appare complessa, i quesiti vengono inviati, per la soluzione, ai successivi livelli di expertise. Ogni richiesta (con relativa risposta) viene inserita nel database di gestione del Servizio.
Le risposte degli esperti possono infine essere fornite, a scelta dell'utente, attraverso telefono, Dts, fax, e-mail e posta ordinaria.
Effettuata, infatti, la scelta di parlare con l'operatore, il sistema di centralino seleziona il primo operatore disponibile e inoltra la chiamata. L'operatore segnala il proprio nome, accoglie l'utente e ne registra le informazioni anagrafiche, secondo quanto previsto dalle procedure di tutela della privacy.
Nel caso l'utente voglia ricevere delle informazioni via posta o via fax, l'operatore passa la chiamata all'help desk per la registrazione dei relativi dati.
L'help desk è tenuto ad inviare un'informativa sulla privacy all'utente (che dovrà rimandarla controfirmata): solo dopo la controfirma, si registra l'utente.
A registrazione avvenuta, l'operatore procede all'ascolto, all'orientamento e alla consulenza, analizzando le informazioni fornite dall'utente e decodificandone la domanda.
Questo permette all'operatore di scegliere la risposta giusta nel grande agglomerato informativo della Banca Dati del Call Center.
Una volta trovata la risposta l'operatore la fornisce all'utente, che può richiederne l'invio secondo le diverse modalità già indicate. L'operatore conferma, infine, in Banca Dati la risposta data all'utente e la modalità di invio e passa ad una domanda successiva.

Molte volte la stessa chiamata richiede la risoluzione di più quesiti, la costruzione di un percorso di consulenza e orientamento, che guida l'utente alla conoscenza dei diritti e delle opportunità che possono aiutarlo a migliorare la propria autonomia. È proprio nella costruzione di questo percorso di aiuto, che entra in gioco l'esperienza dell'operatore alla pari, la conoscenza pluriennale del Servizio, la capacità di saper ascoltare "l'altro" e di comprenderne il bisogno: ascolto, orientamento e consulenza.
Le domande che non trovano risposta da parte degli operatori del primo livello vengono inviate al secondo livello e risolte dagli esperti.
Le risposte di secondo livello sono risposte in differita, che vengono fornite non oltre i due giorni lavorativi successivi la richiesta.
Per le domande più complesse, che necessiteranno della consulenza di Uffici territoriali e servizi specializzati, le risposte vengono fornite in un massimo di 5 giorni lavorativi.

Fonti informative e banca dati

Le principali fonti informative del Servizio sono:

• un database "Banca Dati Call Center SuperAbile" adeguatamente predisposto e continuamente aggiornato ed implementato, contenente le informazioni relative alle aree tematiche e l'insieme dei quesiti in precedenza risolti. Oltre 6.000 schede informative.

• banche dati su specifiche aree tematiche

• una biblioteca con testi e pubblicazioni sulla disabilità

• i principali Siti Internet di settore

• la rete di expertise di secondo livello

• la rete territoriale delle Organizzazioni collegate

• operatori consulenti alla pari ed esperti di aree tematiche, con esperienza pluriennale nella gestione e organizzazione di SuperAbile: per la maggior parte presenti nel Servizio sin dalla sua sperimentazione nel 2000 o anche direttamente legati alla costruzione e allo sviluppo del Sistema SuperAbile, interagendo con Inail