Il Servizio di Call Center - Numero Verde 800.810.810 è in funzione tutti i giorni feriali, dal Lunedì al Venerdì (dalle ore 9.00 alle ore 19.00) e il Sabato (dalle 9,00 alle 13,00).
La chiamata è gratuita da tutta Italia (esclusi telefoni cellulari).
È possibile chiamare il Call-Center anche dall'estero, senza usufruire della gratuità, utilizzando il numero telefonico 0039 6 57177077
Il Servizio di Call Center - Numero Verde 800.810.810 è costituito da operatori specializzati, con esperienza di consulenza alla pari, peer counselling, peer counsellor, opportunamente formati nella conoscenza delle aree tematiche di interesse del Servizio, con capacità di ascolto e orientamento. Gli operatori hanno tutti un'esperienza pluriennale nel Servizio SuperAbile.
La maggior parte dei nostri operatori di call center sono persone con disabilità e, come tali, rispondono al requisito di "consulenza alla pari". Sono tutti regolarmente inquadrati in rapporti di lavoro. La gran parte è costituita da soci lavoratori di cooperative sociali a cui è applicato trattamento retributivo contrattuale previsto dalle Leggi e dai contratti collettivi in vigore.
Il team che si è creato, in questi anni, per la gestione del servizio Superabile ha sviluppato delle caratteristiche e delle competenze che sono proprie e peculiari del gruppo, un patrimonio indispensabile di continuità e garanzia di qualità del Servizio.
L'affiatamento, il reciproco supporto, la capacità di lavorare per un obiettivo comune sono affiancate al possesso di competenze specifiche ottenute attraverso centinaia di ore di formazione in aula sulle tematiche:
- Ausili, riabilitazione e supporti tecnologici.
- Automobilità.
- Inserimento/Reinserimento al lavoro.
- Barriere architettoniche e domotica.
- Normativa.
- Viaggi, sport e tempo libero.
Le medesime tematiche sono oggetto di una formazione continua, on the job, degli operatori e degli esperti di aree tematiche, di seminari e aggiornamenti.
Il team al suo interno ha inoltre la capacità di fornire informazioni, consulenza e risposte all'utenza in lingua inglese, francese, tedesco, spagnola e russa, disponendo di operatori madrelingua. Il Servizio di Call Center - Numero Verde 800.810.810 è organizzato come un centro di ascolto, orientamento, informazione e consulenza diretto a persone con disabilità, ai loro familiari, alle professionalità interne dell'INAIL, agli operatori di settore connessi con il mondo della disabilità, in generale ad ogni cittadino che abbia bisogno di informazioni relative alla disabilità.
Il Servizio di informazione, consulenza e risposte ai quesiti dell'utenza, è organizzato mediante l'utilizzo delle seguenti modalità operative maturate nel corso dell'esperienza di gestione del servizio dal 2001 ad oggi, che prevede la distinzione dell'intervento su due livelli:
- Ascolto e orientamento
- Area Call center - operatori specializzati
- Help Desk
- Informazione e consulenze
- Area Back Office Sociale
- Team di esperti
La suddivisione dei livelli permette di gestire il servizio in termini di appropriatezza, efficacia ed efficienza, facilitando la gestione delle risposte e garantendo il controllo delle informazioni.
Le risposte fornite dal primo livello sono generalmente risposte in tempo reale, ricavabili immediatamente dalla consultazione della Banca Dati Superabile. Altrimenti, i quesiti vengono inviati, per la soluzione, ai successivi livelli. Ogni richiesta e relativa risposta viene inserita nel database di gestione del servizio. Le risposte potranno essere fornite, a scelta dell'utente, attraverso telefono, DTS, fax, e-mail e posta.
Al momento della chiamata, un disco automatico accoglie l'utente con un messaggio di cortesia, appositamente registrato, contenente una breve presentazione del Servizio SuperAbile, gli orari di apertura del servizio e la struttura ad albero dei servizi attivabili.
Effettuata la scelta di parlare con l'operatore, il sistema di centralino seleziona il primo operatore disponibile e inoltra la chiamata, l'operatore segnala il proprio nome, accoglie l'utente e ne registra le informazioni anagrafiche secondo quanto previsto dalle procedure della Privacy.
Nel caso l'utente voglia ricevere delle informazioni via posta o via fax, l'operatore passerà la chiamata all'Help Desk per la registrazione dei relativi dati.
L'Help Desk invierà un'informativa sulla privacy all'utente, che dovrà rimandarla controfirmata e successivamente registrerà i dati in Banca Dati, visibili anche agli operatori, le informative verranno conservate secondo disposizioni e procedure sulla privacy.
Registrato l'utente, l'operatore procede nell'ascolto, orientamento e consulenza, analizzando le informazioni fornite dall'utente e decodificandone la domanda, per meglio assimilare il bisogno alle domande e risposte presenti nella Banca Dati del Call-Center.
Acquisita la domanda, l'operatore provvede a ricercare in Banca Dati la relativa risposta.
Una volta trovata la risposta l'operatore la fornisce all'utente, che può richiederne l'invio secondo le modalità previste dal Servizio: telefono, fax, e-mail, posta prioritaria. L'operatore confermerà in Banca Dati la risposta data all'utente e la modalità di invio e passerà ad una domanda successiva.
Molte volte la stessa chiamata richiede la risoluzione di più quesiti, la costruzione di un percorso di consulenza e orientamento, che guida l'utente alla conoscenza dei diritti e delle opportunità che possono aiutarlo a migliorare la propria autonomia. È proprio nella costruzione di questo percorso di aiuto, che entra in gioco l'esperienza dell'operatore alla pari, la conoscenza pluriennale del Servizio, la capacità di saper ascoltare “l'altro”, comprenderne il bisogno, conoscere la soluzione, saper dare conforto, orientamento, consulenza.
Le domande che non trovano risposta da parte degli operatori del primo livello vengono inviate al secondo livello e risolte dagli Esperti.
Le risposte di secondo livello sono risposte in differita, che vengono fornite generalmente non oltre i due giorni lavorativi successivi la richiesta.
Per le domande più complesse, che necessiteranno della consulenza di Uffici territoriali e Servizi specializzati, le risposte vengono fornite in un massimo di 5 giorni lavorativi.
Le principali fonti informative del Servizio sono:
- un database, Banca Dati Call Center Superabile, adeguatamente predisposto e continuamente aggiornato ed implementato contenente le informazioni relative alle aree tematiche e l'insieme dei quesiti in precedenza risolti, oltre 13.000 schede
- una serie di banche dati su specifiche aree tematiche
- una biblioteca contenente tutte i principali testi e pubblicazioni sulla disabilità
- i principali siti internet di settore
- la rete di expertise di secondo livello
- la rete territoriale delle organizzazioni collegate
- operatori consulenti alla pari ed esperti di aree tematiche con esperienza pluriennale nella gestione e organizzazione del Servizio Superabile, la maggior parte presenti nel Servizio dalla sperimentazione del 2000 o dall'avvio del 2001, che hanno vissuto direttamente la costruzione e lo sviluppo del sistema SuperAbile, interagendo con INAIL, per migliorare e promuovere la crescita del servizio
