Il lavoro sociale corre oggi il rischio di vedersi espropriato del tempo che più gli apparterrebbe - il tempo del progetto, il tempo storico della discontinuità e delle perturbazioni dei soggetti e dei sistemi in gioco - a favore di un tempo della prestazione mutuato da logiche di fitness gestionale e orientato alla riduzione della complessità in termini lineari.Ma abbracciare il mito della razionalità strumentale e produrre performance misurabili non può che portare a un ridimensionamento sensibile, da parte dei servizi alla persona, della possibilità di disporre di un tempo intrinsecamente sociale.
Immersa nel tempo che abbiamo a disposizione, l'esperienza quotidiana professionale è condizionata dal tempo che vorremmo - e che talvolta sentiamo di non avere - a disposizione.
All'interno del tempo per il lavoro - e, nella fattispecie, per il lavoro sociale - disponiamo di tempi frazionati che qualificano tipi di attività anche molto diverse fra loro.
Si può aggiungere che le molteplici attività che frazionano il tempo del lavoro sociale sono per l'operatore differentemente significative.
Alcune di esse sono percepite come dissipative: disperdono del tempo, che vorremmo adoperare per fare qualcos'altro, e finiamo per pensare che distolgano energie da attività che percepiamo prioritarie.
Altre attività sono immerse in contenitori autonomi dagli individui stessi che vi sono compresi. Le persone, quindi, sono condizionate da un tempo che le riguarda, ma nelle forme (durata, frequenza, periodo) stabilite da altri soggetti.
Tempi individuali e tempi collettivi
Ciò che voglio inizialmente sottolineare è che ogni vissuto soggettivo del proprio e dell'altrui tempo determina una condizione atta a definire il deficit (o l'eccesso) temporale in ordine a ciò che facciamo e che vorremmo fare.
Possiamo percepire una riunione come molto lunga e noiosa per via della sua intersezione con altre attività della stessa giornata, ritenute maggiormente significative, a maggior ragione se alla riunione siamo costretti a partecipare per ragioni poco condivise. In questo caso, la sensazione di dissipare inutilmente il proprio tempo prevarica gli eventuali benefici informativi e comunicativi delle relazioni all'interno del contesto della riunione.
Sono le attività che sembrano divorare il nostro tempo del lavoro, ma non solo. Infatti, dal momento che gli operatori in larga parte effettuano attività ad alto contenuto relazionale, sono le relazioni stesse (con utenti, colleghi, dirigenti) a occupare principalmente il nostro tempo, cioè noi stessi. Anche quando l'operatore sociale lavora in solitudine, l'oggetto stesso delle sue azioni materiali e intellettive è spesso una persona o un gruppo e il suo mondo relazionale.
Occorre, tuttavia, ricordare che il connotato «dissipative» indica semplicemente che le attività necessitano di importare nel sistema sociale cui sono correlate delle energie e delle informazioni finalizzate all'evoluzione, nel tempo, del sistema stesso (Prigogine). Tali attività sono integrali ai processi che strutturano i sistemi, compresi quelli umani, in cui giocano, nel senso batesoniano, tempi individuali e tempi collettivi (organizzativi), tempi dei progetti e delle strutture istituzionali e tempi delle fenomenologie sociali.
La finalizzazione di attività volte all'evoluzione del sistema di cui l'operatore è parte porta un primo interrogativo/indizio utile al confronto generazionale: quali sono oggi gli elementi che dovrebbero lasciar pensare a una reale evoluzione intorno ai parametri temporali che regolano i sistemi dei servizi? Come giocano le considerazioni intorno ai significati che assume il «proprio» tempo del lavoro e i tempi sociali o istituzionali? In corrispondenza di quali valori critici, emergenti in specifici momenti storici, si possono ipotizzare delle trasformazioni qualitative inerenti le relazioni tra bisogni e servizi?
Questi interrogativi, e molti altri, riguardano un più generale interrogarsi intorno al bisogno di riflettere sulla dimensione tempo nel lavoro sociale oggi.
Un'esperienza dissipativa.Alcuni operatori comunicano con un certo disappunto che il loro ambiente istituzionale non accetta il fatto che per osservatori diversi trascorrono fra gli stessi eventi intervalli di tempo diversi, che non esiste quindi un intervallo di tempo costante (oggettivo) fra due eventi.
Ad esempio, questi operatori - capaci di qualificare il tempo delle relazioni con gli utenti - sanno di giocare delle interazioni all'interno di differenze di tempo relative: un adolescente percepisce la durata di un intervallo tra un colloquio e il successivo in modo molto diverso dalla psicologa consulente del servizio.
Tuttavia, ci si trova a fare i conti con successioni di impegni professionali, che riempiono la propria agenda sotto forma di prestazioni, che saranno quantitativamente valutate, in modo indipendente dall'attribuzione di significati da parte dell'operatore stesso. Il quale, alla propria richiesta di spazi e tempi per la riflessione e la formazione che riguardano questo complesso intreccio narrativo che è il lavoro sociale, ottiene sovente una risposta istituzionale basata sul presente organizzativo (disponibilità di risorse, suddivisione dei carichi di lavoro, distribuzione di referenze), che non soddisfa l'aspetto «caldo» e più propriamente culturale inerente un bisogno di riflessione, che ha come tessuto il futuro, in quanto istanza tipicamente progettuale.
I valori che la dimensione temporale contiene vanno considerati in riferimento ai diversi significati, che stanno assumendo le pratiche progettuali (che contengono idee, prospettive e aspettative) realizzate mediante taluni assetti gestionali, che derivano principalmente da modelli organizzativi e dalle risorse investite.
Se un progetto implica il senso della possibilità, sono le fluttuazioni e le instabilità a svolgere un ruolo essenziale nella percezione dissipativa del proprio tempo: non solo un tempo qualitativo irreversibile (un tempo in avanti necessario a ogni attività con connotati progettuali), ma un tempo che occupa la sensibilità «storica» (irreversibilità) in quanto direzionale.
All'origine di questa razionalità, si dovrebbe situare la possibilità di essere creativi verso il futuro, cioè progettuali; in definitiva: «dissipativi», diversi nello scorrere dell'esperienza, che dà forma ed è, quindi, formativa e pone gli attori nella posizione di un cambiamento reciproco. L 'esperienza professionale è un'esperienza dissipativa di carattere formativo.
Creatività vs standard. Nel campo dei servizi sociali ed educativi, il vissuto prende forma con la percezione del proprio tempo-lavoro come un continuum comunicativo, una serie di sequenze di comunicazione interpersonale permanente, con alte sollecitazioni in termini di flessibilità e adattamenti a codici, registri, memorie, atteggiamenti, grammatiche.
In questo senso, una sola giornata lavorativa implica per l'operatore numerose accelerazioni cognitive ed emotive, per potersi spostare rapidamente da un contesto comunicativo e relazionale a un altro, per essere efficace e, possibilmente, per condurre un certo numero di negozi qualitativamente differenti.
Si pensi, ad esempio, alla mattinata di un'assistente sociale, che svolge un colloquio di sostegno con una famiglia di origine nordafricana, per passare a una riunione interprofessionale tra scuola e servizi e finire, prima della pausa, a compilare un report di dati quantitativi per il piano di zona. Durante queste attività risponderà, inoltre, a un certo numero di telefonate, che saranno effettuate mediante l'uso consapevole di diversi registri relazionali. La conseguenza di tali eterogenee prestazioni implica un sovraccarico di memoria e di esperienza, che può finire per «bloccare» la creatività in favore della ricerca di alcuni standard o modelli) che si sono consolidati nel frattempo o che vengono introdotti per facilitare le diverse prestazioni. Lo standard sostituisce una parte della creatività locale e, d'altra parte, attenua la possibilità di disperdere tempo ed energie nella ricerca di soluzioni non codificate.
Se si legge questa dinamica alla luce della contraddizione lavoro per funzioni-lavoro per obiettivi, si può dedurre perché le organizzazioni enfatizzino prassi operative e gestionali basate sulle mansioni, sulla loro determinazione quantitativa, sul controllo della congruità tra quanto in partenza dichiarato e quanto viene via via effettuato.
Inoltre, la gestione del servizio basata su prestazioni sembra essere univocamente meno costosa.
Se, dunque, nel tempo del lavoro sociale un maggior numero di azioni divengono prestandardizzate, il tempo che le occupa sarà sempre di più percepito come «esterno», quando non addirittura estraneo, poiché la determinazione delle durate e delle ricorrenze delle azioni sarà meno negoziata tra i soggetti in gioco e più sovradeterminata dal complesso dei carichi di lavoro corrispondenti alle mansioni, o addirittura da semplici esigenze burocratiche. Si finisce per lavorare in base a tempi, che non vengono pensati e calibrati dai soggetti in gioco, ma che hanno comunque una validità istituzionale data e determinano la sensazione che il proprio tempo sia disposto da un'entità superiore e impersonale.
Modelli a confronto
L'elementare visione del tempo come qualcosa di rigido, di assoluto (impersonale) e conforme a ciò che può suggerire il buon senso risale alla concezione newtoniana (seconda metà del XVII secolo), che genera un'immagine ordinata di una successione di istanti universali; concezione che è durata fino all'inizio del XX secolo, quando Einstein introdusse nella fisica una nozione di tempo flessibile.
Da questi minimi elementi propongo una riflessione, polarizzando il confronto tra due modelli, il prestazionale e il progettuale, con una certa forzatura sul fatto che, ritengo, si tratta principalmente di premesse, più che di modelli organizzativi espliciti, ma per le quali cosa è l'avvenire in/di un servizio pone differenze ancora più rilevanti a proposito del ruolo e della percezione del tempo.
Per un servizio che si evolve sulla base di logiche progettuali l'avvenire è il movimento del presente stesso, è atteso e si produce nella dinamica complessiva fin dall'inizio, va costruito man mano che il presente viene manipolato dagli attori in gioco. È storico, nel senso di essere, oltre che irreversibile, connotato dall'accumularsi dei significati che vanno letti e interpretati.
Nel caso di un servizio prestazionale, l'avvenire è la realizzazione di cose predefinite, in una continuità possibilmente standardizzata e, soprattutto, misurata o, per lo meno, misurabile.
Il senso di non partecipare a un «cambiamento», denunciato da molti operatori, sta anche in questa estensione del presente prestazionale, dove il lavoro implica un conto alla rovescia relativo al tempo che si ha «ancora» a disposizione per ultimare quanto previsto, la cui durata è pertinente all'economia complessiva della gestione organizzativa.
Quando il tempo del lavoro è incapsulato nella dimensione cronologica (durata massima, frequenza standard, velocità predeterminata), l'operatore sente di dover rincorrere qualcosa, di dover portare a termine l'azione, non tanto di poter valorizzare l'estensione della relazione professionale e l'elaborazione dei suoi siunificati.
Il tempo non cede i suoi connotati qualitativi e soggettivi nella logica progettuale, poiché è un elemento manipolato all'interno della complessa e non lineare logica evolutiva dei sistemi delle relazioni umane. È un elemento che, insieme ad altri, va considerato per effettuare descrizioni e spiegazioni sui significati delle azioni condotte. E che assume connotati maggiormente normativi (durata, frequenza) nella logica prestazionale, poiché è un parametro esterno ai soggetti interagenti, soggiacente a essi in una distribuzione di potere e/o responsabilità più o meno condivisa. È come se il tempo qui fosse dotato di una propria struttura, che spiega e determina il tipo di azioni.
Mentre nelle logiche con forti spinte progettuali il tempo sembra essere più ambiguo, poiché risente della soggettività e delle emozioni dei soggetti in gioco.
Ora la domanda sarebbe: di chi è il tempo delle nostre relazioni professionali? Chi ha il potere di manipolarlo?
Tra progetto e prestazione
Propongo, di seguito, una prima asciutta comparazione tra alcuni elementi caratteristici della logica progettuale e della logica prestazionale.
Occorre tenere presente che tale polarizzazione è utilizzata strumentalmente, ben consci del fatto che elementi progettuali connotano i modelli organizzativi prestazionali e che, simmetricamente, i modelli di gestione progettuale implicano alcune strutture fisse nel loro funzionamento, nonché la presenza di parametri prestabiliti e, comunque, l'osservanza di aspetti normativi di riferimento.
Nella logica progettuale assumono significato in modo interdipendente le azioni programmate e gli eventi non previsti, insieme ai loro vissuti, che vanno interpretati attraverso la varietà dei punti di vista dei diversi osservatori, ivi compreso quello del destidatario.
Nella logica prestazionale la prevalenza è per il controllo e la misurazione delle azioni e degli eventi, attività effettuate da soggetti terzi rispetto alle interazioni del servizio stesso.
In questo modello azioni ed eventi oggetto di controllo sono predefiniti e non valorizzano i significati soggettivi. Gli eventi non previsti sono spesso trattati come disturbi o anomalie.
La logica progettuale tratta la contibuità evolutiva dei sistemi come ovvia determinazione nell'estensione irreversibile temporale.
Questo modo di pensare il servizio è tipicamente storico («non si può tornare indietro»), nel senso che sono enfatizzati gli aspetti culturali pertinenti ai cambiamenti, anche legislativi, prodotti con l'evolvere della società in generale.
La logica di gestione prestazionale determina diversi tipi di elementi temporali artificiali entro i quali agire, e con frequenze tali da rendere programmabili e controllabili i tipi di azioni: non necessariamente i sistemi devono perciò evolvere. L'evoluzione è vista come più o meno rapida progressione per raggiungere standard predefiniti, misurarne lo scarto e mantenere i livelli codificati. Una delle caratteristiche è la ripetizione identica di prestazioni da parte di qualunque operatore, talvolta intesa anche come riferita al principio di equità.
La congruità delle azioni, delle interazioni e degli esiti viene letta come appartenente alle qualità delle relazioni tra i soggetti in gioco in un progetto; mentre la congruità a standard, a costi, a una mappa di parametri univoci e precisi intorno a valori attesi è sostanziale nella logica di tipo prestazionale.
D'altra parte con il primo modello l'operatore deve promuovere la domanda attraverso l'ascolto attivo dei bisogni e delle istanze dell'utente. Con il secondo, l'operatore avrà la necessità di categorizzare e codificare i tipi di risposte e gli strumenti adoperati. Su questi temi si osservano fenomeni quasi paradossali. Nel caso di servizi fortemente personalizzati sulla base di istanze professionali e motivazionali, che mantengono aperto il sistema di relazioni, in modo da poterne padroneggiare l'andamento e la lettura dei significati, si registra lo «spegnimento» del sistema operativo, qualora non siano più presenti gli stessi operatori.
E il servizio, o progetto, termina di fatto col venir meno della presenza di qualcuno dei soggetti. Nel caso di contesti ad alto tasso di standardizzazione prestazionale, a scomparire sono le ragioni, che hanno condotto a effettuare talune scelte/disposizioni operative e gli operatori, pur perpetrando lo stesso servizio, non dispongono degli elementi per comprendere la necessità di certe operazioni.
In una logica progettuale, l'operatore gioca diverse parti correlate dal suo ruolo e incorpora in modo dinamico le funzioni attribuite e ricercate nel servizio: è l'integrazione sistemica di tutti questi elementi che lo qualifica professionalmente nel servizio/progetto.
Con la spinta prestazionale hanno significato le posizioni e la loro distribuzione su livelli, che implicano tipi di responsabilità trasparenti in un gioco di interazione orizzontale e verticale, proiettata anche sul destinatario.
Nel primo caso, è accettabile spendere del tempo (anche in quantità considerevole) in modo intenzionale a costruire queste reciprocità tra operatori e tra operatori e utenti: si determinano processi formativi trasversali che valorizzano le rispettive soggettività, orientati all'integrazione dei diversi punti di vista.
Nel secondo, troviamo maggiore fluidità organizzativa in senso spaziale: è chiaro, o così dovrebbe risultare, dove inizia e dove termina il repertorio di azioni tipiche di ciascuna posizione e delle sequenze di azioni interagenti.
Il lavoro in una logica progettuale considera le perturbazioni come parte integrante dei fenomeni sociali, che si strutturano e si sviluppano con turbolenze e con una complessità non lineare. Tende a funzionare attraverso la storicizzazione di tentativi, errori e successi: ogni esperienza è, almeno per taluni dei suoi connotati, una sperimentazione.
Il servizio basato sulla prestazione riduce la complessità in termini lineari: le perturbazioni non comprese nel modello iniziale di lettura di fenomeni sono disturbi (o errori) da ridurre o eliminare. Potrà esistere, perciò, una fase sperimentale codificata e distinta dalla routine. Il tempo della sperimentazione nell'ambito dei servizi sociali fa emergere però alcune difficoltà, anche interne al linguaggio stesso degli operatori, in quanto spesso non è sufficientemente chiaro quali sono gli elementi che possono essere univocamente riprodotti dopo una fase sperimentale né, nel caso di logiche progettuali, cosa vada considerato come successo o come fallimento.
Il ruolo del destinatario come soggetto che comunica sul servizio che utilizza risulta ben diverso nell'una e nell'altra polarità. Il numero, il tipo, la provenienza e le qualità dei feedback sono dati/elementi necessari ed essenziali alla realizzazione di un processo evolutivo. I tempi per considerarli sono all'interno dei tempi dell'azione sociale. Possono essere accessori non necessari, addirittura nocivi, per certe tipologie di prestazioni, laddove l'espressione del destinatario avviene secondo tempi e modi dell'organizzazione, più che nella quotidianità.
L'esempio aggiornato riguarda la partecipazione di alcune categorie di familiari di utenti destinatari nell'esprimere la «soddisfazione percepita» a proposito del servizio fornito (segmento operativo scontato in tutti i servizi per disabili, per l'infanzia, per gli anziani).
Sono in disuso i vecchi schemi, secondo i quali si raccoglievano le varie tipologie di comunicazioni attraverso contatti distribuiti nel tempo del servizio e della quotidianità, contatti vis-à-vis, telefonici, in riunione collettiva dei familiari. Qui non era facile districarsi tra significati, toni di voce, rivendicazioni, apprezzamenti, linguaggi.
In ogni caso il ruolo di partecipante si snodava attraverso diverse parti interpretate e giocate volontariamente dai soggetti, in momenti non solo deputati all'espressione valutativa sul servizio. Con i sistemi qualità certificati e/o con la formale richiesta di interpellare i familiari (tutti) si sono rapidamente istituiti i questionari per la rilevazione della qualità percepita, che hanno il grande vantaggio di rendere trasparente e democratica la procedura, ma la realizzano secondo i dettami e gli interessi dell'organizzazione stessa: ci sarà un tempo deputato alla somministrazione e compilazione del questionario, dati elaborati in termini statistici e risposte pertinenti all'organizzazione stessa.
Con un'analogia, si può azzardare che un atteggiamento progettuale implica la ricerca degli ingredienti e produce modelli culturali per la loro manipolazione (ricette); buone pratiche prestazionali necessitano invece di (ovvero, cercano) ricette e attualizzano modelli organizzativi efficienti per realizzarle.
Con uno stile di gestione per progetti, i tempi dei processi formativi sono un continuum di elaborazione di esperienza e produzione di significati, talvolta anche conflittuali, intendendo il valore della gestione creativa dei conflitti intorno ai contenuti. La prestazione può invece essere ottenuta mediante un tempo particolare per l'addestramento, che rappresenta piuttosto una «fase», ma non necessariamente una continuità evolutiva.
Qui affiora un'altra differenza: nel primo caso, i tempi dell'esperienza e della sua rielaborazione sono analoghi, o contigui; il fare (praxis) della relazione, dell'ascolto, della comunicazione, è posto in assoluta interdipendenza con il fare (pòiesis) delle forme organizzative e dei prodotti materiali del servizio.
Nel secondo possiamo trovare sostanziali differenze qualitative e quantitative tra il fare (il tempo per fare) e il pensare (il tempo per pensare); per ciascuno degli ambiti si attribuisce un tempo differente per importanza ed estensione, secondo una razionalità strumentale che diventa strutturante l'identità dell'operatore.
Su questo tema rileviamo il maggior numero di espressioni problematiche da parte degli operatori impegnati frontalmente con gli utenti, e soprattutto di coloro che hanno il compito di coordinare unità operative complesse. La formazione deve essere autorizzata (di norma un superiore valuta secondo il proprio punto di vista l'opportunità della partecipazione) e viene codificata spesso secondo parametri quantitativi (ad esempio, mediante il riconoscimento di un certo numero di crediti, un pacchetto orario), e meno secondo finalità in relazione alla lettura del sogno che l'operatore ha effettuato. L'accesso, inoltre, è vincolato a una serie di fattori prevalentemente burocratici i cui tempi, alla fine, non sono correlati alle caratteristiche della domanda espressa e alla reale offerta formativa. Appare dunque più sfumata e fragile la correlazione tra compiti, riflessione, analisi e autoanalisi dei bisogni formativi e accesso alla formazione, ed è quasi tramontata l'idea che siano gli operatori stessi a progettare parte della loro formazione, in quanto questa istanza risulta contraddittoria agli assetti della razionalità gestionale (a cui si accenna oltre).
Se nella logica progettuale anche gli strumenti del lavoro possono essere definiti durante i processi operativi, con la logica razionalizzante delle prestazioni gli strumenti sono in genere, definiti e chiari, con benefici in termini di costi organizzativi e congruenza intorno alla programmazione degli interventi, in quanto indipendenti dalle caratteristiche di coloro che li devono adoperare.
Negli ultimi anni si registra - in particolare all'interno dei servizi educativi - una sempre più frequente domanda di schede, griglie, modelli di piani di lavoro, preconfezionati da utilizzare prét-a-porter.
Se ne deduce una sorta di rinuncia a una dimensione che per molti anni ha qualificato il lavoro educativo: utilizzare parte del tempo-lavoro per la produzione di strumenti tipici della professione.
Senza nulla togliere a dispositivi diagnostici e di razionalizzazione dei dati desunti dalle osservazioni e ormai universalmente adottati (DSM, ICF e altri), la richiesta implica di fatto l'escludere dal proprio orizzonte professionale la capacità di maturare categorie di lettura della realtà per la produzione di strumenti operativi adeguati e propri. Anche qui il tempo formativo diventa un tempo di apprendimento all'uso.
Nei sistemi di servizi con forte spinta progettuale ed evolutiva, i diversi tipi logici di attività sono intrecciati: il tempo, nel progetto, è di tutti.
Ogni azione, ogni perturbazione, riguarda ciascuno e riguarda anche il tempo operativo e mentale di ciascuno. Ci sono rallentamenti e accelerazioni, soste e interruzioni. Ogni operatore è autorizzato a manipolare l'intero repertorio di dati significativi per tracciare ipotesi convincenti. Ciò implica un grande dispendio di energie e, talvolta, conflitti. Ognuno, tuttavia, mette mano alle diverse dimensioni del servizio, indipendentemente dalla posizione gerarchica. Questi operatori avvertono la fatica, ma sono maggiormente gratificati dal loro lavoro.
Nei servizi basati principalmente sulle prestazioni, le attività sono parallele: il tempo è di ciascuno.
È caratterizzato da una radicale frammentazione, dovuta alla ripartizione dei compiti e delle responsabilità, ordinate come successione in serie lineare (prima/dopo) o in sequenze parallele.
È chiaro in ogni momento su quale aspetto professionale (o su quale parte del servizio) si estende il dominio operativo del quale si deve rispondere individualmente.
Si apre un interessante parentesi su un connotato del tempo, cioè sul prima e sul dopo.
Per dirla con G. Semerano,
quanto a noi mortali, immersi nella vicenda inarrestabile del divenire, ci confortiamo nella vile menzogna lempo passa, invece di confessare che a passare siamo noi
Chi si occupa di terapia della famiglia, di supporto ai nuclei, di mediazione dei conflitti tra genitori, di osservazioni in luogo neutro, sa bene quanto sia importante riconoscere e far riconoscere il valore delle dimensioni soggettive del presente-presente, del presente-passato e del presente-futuro (Agostino).
Nella relazione d'aiuto, quel presente pretende una visione complessa, adeguata alla storia dei vissuti personali, che hanno prodotto saldature emotive, per le quali si può quasi dire che il tempo non sia passato, saldature del tempo indissolubili spesso anche in un altro spazio (setting).
Il terapeuta, l'assistente sociale, l'educatore sanno che le persone dovranno metter mano adesso a quel presente-passato, che continua a far sentire la sua forza, per costruire adesso un presente-futuro, per immaginarlo, per volerlo.
Occorre essere interessati a cogliere se c'è un senso storico, a considerare quale funzione viene assegnata al passato e al futuro, ad annotare come si distribuisce il potere del ricordo e chi possiede la memoria (V. Cigoli). Analogamente ogni organizzazione dovrebbe attuare una medesima prospettiva nei riguardi dei propri operatori.
Una perdita di tempo?
Quel che gli operatori comunicano, mi sembra, è il logorarsi del senso del tempo nello svolgere un lavoro che valorizza sempre meno le discontinuità; si desidera uno spazio-tempo del lavoro in cui si viaggi a velocità variabili e ci si assicuri delle soste. Soste di inoperosità che non è inerzia né perdita del proprio (o altrui) tempo: piuttosto un agire che riflette, nel senso che sia orientato al mettere a fuoco produttivamente il metodo, il come, non il quanto e il quando.
A proposito di soste. Procedendo per approssimazione, va aggiustato il concetto di «perdere tempo», spesso riportato dagli operatori come contenuto della critica dei propri dirigenti, restii a concedere spazi e contenuti di formazione, supervisione, revisione e valutazione del lavoro.
Perdere tempo, in rapporto alle cose o alla proprietà, implica sfumature che vanno dal «non possedere più» (smarrire, diventare più poveri), alla ben nota diade relazionale vincere/perdere (un gioco, una guerra, un appalto).
Perdere tempo può essere un atto consapevole e volontario, può essere frutto di inesperienza o imperizia, può essere operato nel «sostituire» un'occupazione con un'altra. Ma in un contesto di lavoro caratterizzato da funzioni e prestazioni, le soste, quand'anche effettuate per ragioni riflessive o valutative, sono una sorta di interruzione dell'attività dovuta (ordinaria), derivata in attività straordinaria (o extra-ordinaria).
L'operatore non riesce più a spiegare che non sta perdendo del tempo quando utilizza degli spazi formativi.
In talune organizzazioni sembra sufficiente possedere requisiti formali, quali attestati e titoli professionali, per iniziare e continuare a svolgere il proprio lavoro, prevalentemente occupato dalle mansioni relative al rapporto diretto con i destinatari.
Non solo. Oggi il tempo del lavoro sociale include operazioni che fino a pochi anni fa non esistevano in termini così rilevanti: registrazione in database di prestazioni; utilizzo di strumenti di codificazione e categorizzazione informatica di azioni; lettura, spoglio, risposta e distruzione di e-mail; apprendimento dell'uso di programmi applicativi informatici ormai indispensabili.
In molte situazioni gli operatori stessi parlano di perdita di tempo nel dover curare questi aspetti, che sono intesi come qualitativamente non centrali nel campo delle azioni e competenze professionali (in azienda si direbbe che non appartengono al core business). Qui il tempo non è perso, è, piuttosto, sostituito.
Altre volte l'operatore sottolinea una difficoltà intorno all'incedere, all'andamento (velocità, direzione, accelerazione) temporale delle esperienze professionali. In un tempo breve l'organizzazione necessita/pretende l'acquisizione di conoscenze e competenze specialistiche, a fronte delle quali non è possibile tarare internamente spazi formativi adeguati: l'alta velocità in salita è anche una misura di un duro viaggio della conoscenza. Ne è un esempio l'inflazione dell'offerta da parte di agenzie per la formazione di master, che impegnano per qualche decina di ore i futuri imprenditori manager del Terzo Settore, oppure il corso intensivo col quale in due giorni si diventa esperto in time management.
Il sipario generazionale
«Nell'era del timing va in crisi il tempus»: si potrebbe sintetizzare con questo slogan l'attuale dinamica di cultura organizzativa, che sembra caratterizzare la nuova generazione di operatori sociali. Se tempus ci ricorda l'origine concettuale tanto di qualcosa inerente al meteorologico quanto di qualcosa che è nello scorrere, i termini derivati e i termini composti rimandano alla complessità non lineare del
guardare lo stato del cielo, considerando il misto di secco/umido, di caldo/freddo che si chiamava tempo, e che definisce il momento favorevole o opportuno nel quale poteva essere intrapreso un lavoro(Benveniste)
Da qui il temperamento dell'uomo che valuta il tempo e considera le intemperie (tempo al livello della complessità suddetta) per decidere: virtù della temperanza.
È in crisi questa costellazione valoriale del tempo e, in particolare, del tempo del lavoro. Ed è su questa base che risaltano vivaci alcune differenze di carattere generazionale.
Più che di nuove generazioni di operatori, occorre parlare di nuova generazione di parametri organizzativi e progettuali dei servizi, che stanno accelerando un processo inverso a quello appena descritto, processo nel quale il tempo del lavoro viene spazializzato: un tempo per l'addestramento, uno per il front-office, e uno per il back-office; un tempo per la registrazione dei dati, e uno per la ricerca; e così via.
Persone diverse con compiti diversi, in una somma geometrica di prestazioni. Si assiste a una naturale territorializzazione del lavoro sociale, dove il territorio finisce per essere il confine fisico del servizio stesso. Una geometria bidimensionale in cui le grandezze principali sono la posizione gerarchica dell'operatore e la durata registrabile delle azioni, a loro volta più o meno rigidamente prestabilite. Sempre di più e sempre meglio le organizzazioni necessitano di quantificare, quindi di scorporare i costi in relazione alle funzioni, finendo per scorporare il lavoro dalla realtà a cui si riferisce. È il sopravvento dell'economico/organizzativo sul politico/ecologico.
La mia (temporanea) conclusione sarebbe stata diversa se Animazione Sociale non avesse pubblicato il testo di Eugène Enriquez, nel n. 3 del marzo scorso. Per aprire ulteriori riflessioni, mi limito quindi a citarlo qui, disordinatamente:
Oggi le società diventano gestionali. Gestione è la parola chiave del nostro tempo: gli uomini gestiscono la passione, lo stress, la vita.
La razionalità strumentale, razionalità dei metodi e dei mezzi, si è imposta poiché è la sola che possa dar luogo a una misura (a cifre, a quantità). Che cosa è successo?
Semplicemente il trionfo dell'economico sul politico, dell'azienda sullo Stato, della razionalità strumentale e della psicologizzazione dei problemi sulla razionalità dei fini (che ha sempre lasciato alla passione la sua parte) e sulla critica sociale.
E allora, adesso, «ci sei o ci fai?»
Alla luce delle considerazioni proposte fin qui ritengo che non si possa effettuare un confronto generazionale attraverso questo accostamento. Penso, piuttosto, a come l'attuale generazione di servizi pensati (o pretesi), in base ai parametri del modello della razionalità strumentale produce talune rappresentazioni negli operatori stessi di ciò che devono fare e che non possono essere.
Aprire manicomi, realizzare un distretto di base, demedicalizzare la tossicodipendenza, chiudere istituti per i minori, implica esperienze sperimentali collettive con forti interazioni tecniche e politiche.
La generazione degli operatori che hanno preparato, studiato, realizzato queste riforme manipola con umiltà la complessità non lineare dei significati, prima che i parametri gestionali ed economici (nel senso di Enriquez).
Sul piano identitario essere e fare (e sapere) non sono istanze scorporate. La domanda stessa è paradossale: sento, so, sono e decido, collocandomi in un processo che implica il cambiamento; non un cambiamento gestionale, ma un cambiamento delle rappresentazioni dell'utente e dell'operatore stesso nel/per il cambiamento dei tipi di rapporti «là fuori» nella città, nel quartiere, nel territorio.
Il tempo del lavoro sociale è il tempo sociale.
Tutto questo senza uno sfondo normativo e organizzativo congruente, senza piani di zona, servizi, bilanci di competenze.
La generazione del controllo qualità
L'attuale generazione, che provocatoriamente chiamo la generazione del «controllo qualità», può rispondere meglio alla dicotomia posta dalla suddetta domanda.
E la risposta, io credo, è: ci faccio!
Questo piano professionale è circoscritto nella geometria della posizione, delle mansioni, delle responsabilità, interne al sistema servizio, che in modi chiari e codificati descrive e inscrive le azioni possibili, le competenze necessarie, le modalità e i processi operativi, i dati significativi da registrare, l'elaborazione delle contestazioni; in una parola: standardizza.
Noi, attuali operatori sociali, siamo la generazione degli standard. Il tempo è coincidente a quello proprio delle procedure organizzative. Ha cessato di essere un elemento da maneggiare in termini sistemici, non deve essere più così «malleabile»; prima si fissano le tempistiche, poi si accendono i processi (serie di prestazioni), che vengono trattati come se fossero muniti di un orologio interno, indipendente dal tipo di evoluzione della realtà cui si riferiscono.
Un esempio eclatante riguarda gli stessi processi formativi degli operatori e dei loro correlati simbolici, le modulistiche per la richiesta di finanziamento.
La costrizione dovuta alla razionalità strumentale, associata all'elemento economico cui si è accennato sopra, implica spesso progetti formativi in cui il tempo, declinato dalle risorse finanziarie e organizzative, viene riempito di contenuti (ripartito in ore di aula, ore di esercitazioni) da riversare nelle persone, indipendentemente dall'esperienza che costoro vivono sul piano identitario.
Formativo è un evento articolato che dà forma alle rappresentazioni, alle valutazioni dell'esperienza, alla consapevolezza intorno alle premesse delle azioni, al loro orientamento.
Il tempo della formazione dovrebbe assumere quella funzione di mediazione tra il possibile e il reale, in modo da consolidare aspetti della propria identità professionale in modo durevole (benché evolutivo): è inerente a un tempo interno, soggettivo. La ripartizione percentuale di ore di formazione rispetto alle ore di lavoro diretto all'utenza, fa dell'esperienza formativa qualcosa che ha piuttosto a che fare con la sua durata, l'estensione; si tratta quindi di un tempo «spazializzato» e perciò sentito maggiormente come esterno.
Il mito della razionalità gestionale
Ancora un po' di tempo per proporre alcune temporanee sollecitazioni.
L'analisi del funzionamento e delle possibilità di cambiamento di un singolo sistema-servizio in un dato momento implica ricorrere alla sua storia, cioè a tutto ciò di cui il sistema si è avvalso nella continuità dei processi evolutivi.
Ogni operatore deve avere la possibilità di mettere mano alle proprie e altrui narrazioni, che rintracciano l'evoluzione del sistema cui si appartiene, interrogandosi sulle proprie descrizioni, cioè sulle proprie storie.
Il tempo diventa i tempi, intesi come esperienze dei vissuti inerenti le storie soggettive nell'evoluzione del sistema.
Storie come paradigma mutevole nel tempo che connette i suoi protagonisti in un contesto che dà significato a ciò che vi accade (U. Telfener).
Ciò supera il bisogno di far ricorso unicamente alla predittività gestionale lineare - elemento di carattere artificiale e tipicamente gerarchico, nonché unidirezionale alto/basso - e avvalersi delle narrazioni dei soggetti interagenti a proposito del «loro» tempo del lavoro, poiché ogni sistema di persone codifica proprie accezioni al concetto e al valore tempo, e la visione integrata dei diversi tempi fornisce un'immagine adatta alla complessità delle variabili del reale.
Ciò che definisce la complessità dal punto di vista temporale è la compresenza di alcune variabili, che abbiamo analizzato in precedenza: il tempo individuale (correlato alle fasi della propria vita, all'età, alla continuità in un servizio, alle proprie emozioni), il tempo collettivo (attività ripartite su diversi operatori, ritmi e scansioni dell'organizzazione, processi in essere dei destinatari, procedure manageriali), il tempo macroeconomico (ciclicità e intermittenze degli strumenti e dei mezzi di produzione), il tempo giuridico (prescrizioni, obblighi, disposizioni normative).
L'organizzazione deve essere sufficientemente dinamica per poter investire ed esplorare (apprendere) le strade di un cambiamento realistico senza tralasciare il valore di ciascuna variabile temporale.
L'universo del possibile si rigenera ricorrentemente, attraverso soglie, discontinuità, transizioni di fase. L'evoluzione è anche una storia naturale delle possibilità. Nel corso di questa storia alcune possibilità si irrigidiscono e si cristallizzano, trasformandosi in vincoli, che eliminano irreversibilmente molte alternative possibili.
Non sempre quelle sopravvissute sono le migliori (G. Bocchi, M. Ceruti).
La prospettiva prestazionale, che sembra essere vincente sul piano della fitness gestionale, non è che una alternativa non priva di grandi vincoli, specie per la conseguenza macroscopica della riduzione della varietà delle definizioni consentite, che sempre più frequentemente trascurano (snaturano) cosa è il tempo dell'operatore per l'operatore, e cosa è quel tempo per l'utente. Ogni trasformazione che tralascia queste due dimensioni attualizza il senso dell'espropriazione del proprio tempo del lavoro sociale.
La sommatoria delle prestazioni non è il servizio. Così come la somma dei rispettivi tempi non spiega l'intera fenomenologia operativa. Abbracciare il mito della razionalità gestionale, agendo principalmente sulla variabile tempo per produrre un risparmio (economico) ridimensiona le conquiste di quei servizi, che hanno fatto della multifattorialità e della multidisciplinarità un principio di garanzia per l'utente.
Operatori con diverse matrici culturali e professionali, operatori inclusi in diverse strutture organizzative (Ente pubblico, Cooperativa, Associazioni), non devono sentirsi costretti a realizzare un «settino pulito» (U. Telfener), ma devono prendere posizione, intervenire culturalmente, generare descrizioni dei significati del loro tempo-lavoro, orientate, sì a un'organizzativa aggregazione di atti complessi che fa esistere il servizio in maniera sociale.
Beppe Quaglia - formatore - Cooperativa sociale Animazione Valdocco - Torino
E-mail: quagliab@ valdocco.it
Fonte: ANIMAZIONE SOCIALE, mensile per gli operatori sociali, anno XXXVI, n. 206, Ottobre 2006 (n. 10)
Direzione e Redazione: Associazione Gruppo Abele
Corso Trapani, 95 - 10141 Torino
Tel. 011/3841048 - Fax 011/3841047
E-mail: animazionesociale@gruppoabele.org
Sito Internet: http://animazionesociale.gruppoabele.org