La Commissione europea ha recentemente pubblicato orientamenti al fine di migliorare l'applicazione del Regolamento 2006. Problemi e incertezze infatti rendono spesso difficile il rapporto tra le compagnie aeree e i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta. Solo il 40% di questi è a conoscenza dei propri diritti
ROMA - La legislazione dell'Unione Europea sui diritti dei passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta è ormai in vigore da più di quattro anni grazie ad un Regolamento specifico. Tuttavia, permangono problemi pratici e incertezze sia per le compagnie aeree e gli aeroporti che per i viaggiatori. La Commissione Europea ha pubblicato di recente orientamenti che chiariscono i diritti di questa speciale categoria di passeggeri, al fine di migliorare l'applicazione del Regolamento. Il nuovo documento si basa su una valutazione approfondita delle norme già esistenti, traendo anche spunto da episodi in cui i passeggeri hanno subito rifiuti o restrizioni ingiustificate. In Francia, tre persone, per esempio, si sono viste negare l'imbarco perché non avevano l'accompagnatore. Successivamente hanno ottenuto sentenze favorevoli in tribunale e sia la compagnia aerea che l'impresa di servizi a terra sono state condannate al pagamento di multe salate. Queste situazioni sono poi peggiorate dal fatto che molti cittadini non sono a conoscenza dei propri diritti. Solo il 40% dei passeggeri, infatti, notifica le proprie necessità di assistenza prima di viaggiare. Questo è un problema fondamentale per aeroporti e vettori aerei impegnati a fornire servizi.
L'attuale normativa sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo è entrata pienamente in vigore dal luglio 2008 (Regolamento (CE) n. 1107/2006) e garantisce ai viaggiatori disabili una serie di diritti fondamentali: il diritto a non essere discriminati in fase di prenotazione del volo e di acquisto del biglietto; il diritto a viaggiare a pari condizioni rispetto agli altri passeggeri; il diritto all'informazione sulle regole di sicurezza applicate dai vettori aerei; il diritto all'assistenza gratuita in aeroporto e a bordo dell'aeromobile; il diritto al trasporto gratuito di due dispositivi di mobilità per persona. Per poter beneficiarne, tuttavia, questi passeggeri devono però essere a conoscenza di alcuni meccanismi. È fondamentale, innanzitutto, provvedere alla notifica delle proprie esigenze alla compagnia aerea, all'agente di viaggio o all'operatore turistico almeno 48 ore prima della partenza per consentire ai prestatori di servizi di predisporre l'assistenza più adeguata in funzione delle esigenze del passeggero e delle circostanze del viaggio. I gestori degli aeroporti hanno la responsabilità di fornire l'aiuto fino alla porta d'imbarco e al posto a sedere; successivamente spetta al vettore aereo. L'assistenza è gratuita. Anche le richieste per il trasporto di una sedia a rotelle elettrica o di altri dispositivi potenzialmente pericolosi devono essere trasmesse al vettore aereo con 48 ore di anticipo. Per rifiutare l'imbarco a persone con disabilità o a persone a mobilità ridotta, i vettori aerei devono basarsi su motivi di sicurezza chiaramente giustificati.
Che cosa contiene il nuovo documento della Commissione? Gli orientamenti, attentamente discussi con tutte le parti interessate (autorità nazionali, settore dell'aviazione e associazioni di consumatori e utenti), riguardano i viaggiatori negli aeroporti dell'UE e le operazioni dei vettori UE all'interno dell'Unione e da e per il suo territorio. Coprono anche le operazioni da e per l'Unione dei vettori di paesi terzi. Ecco una sintesi dei temi principali.
Chi è un passeggero a mobilità ridotta?
La definizione data nel regolamento è molto generica e comprende "qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell'uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un'attenzione adeguata". Ne sono derivate svariate interpretazioni. Gli orientamenti precisano che sebbene le categorie principali siano i passeggeri disabili e anziani, esistono anche altri cittadini vulnerabili che non godono di una mobilità piena e potrebbero necessitare di assistenza a seconda delle circostanze del loro viaggio. La mobilità di un passeggero potrebbe risultare ridotta solo in aeroporti molto grandi con lunghe distanze da percorrere o in caso di coincidenze. Occorrerebbe, quindi, fornire assistenza solo nell'aeroporto e non a bordo dell'aereo.
Che cosa significa la notifica previa e perché è importante?
Gli orientamenti sottolineano l'importanza fondamentale della notifica, ma specificano che, sebbene i prestatori di servizi debbano ragionevolmente adoperarsi per assistere anche i passeggeri che non hanno compiuto questa operazione, possono però dare la precedenza a quelli che lo hanno fatto per tempo.
I passeggeri a mobilità ridotta possono essere obbligati a fornire un certificato medico per ottenere l'assistenza gratuita?
Non può essere richiesta questo tipo di prova quale condizione per la vendita di un biglietto, per consentire a una persona di volare o per giustificare una richiesta di assistenza. Certificati medici devono essere esibiti solo se esiste un rischio per la salute e la sicurezza del passeggero interessato, degli altri passeggeri o dei membri dell'equipaggio. L'assistenza, inoltre, deve essere fornita gratuitamente.
Chi ha bisogno di ossigeno a bordo può portarlo o sarà il vettore aereo a fornirglielo?
I vettori hanno l'obbligo di trasportare gratuitamente i dispositivi medici, che sono eventualmente soggetti alle condizioni applicabili alle merci pericolose. Ad esempio, per motivi di sicurezza, il vettore potrà non autorizzare il trasporto del proprio ossigeno e decidere di fornirlo esso stesso (ma non ne ha l'obbligo). Attualmente non esistono norme uniformi nell'UE. Pertanto, gli orientamenti sottolineano che le compagnie aeree hanno la facoltà di stabilire requisiti propri. Tuttavia, queste informazioni devono essere chiaramente disponibile ai passeggeri. Se il vettore aereo fornisce l'ossigeno, gli orientamenti indicano, inoltre, che deve applicare prezzi ragionevoli.
I passeggeri a mobilità ridotta devono essere sempre accompagnati?
La mobilità ridotta non consente a un vettore di imporre un accompagnatore. È lecito esigere che un passeggero sia accompagnato da un'altra persona solo se risulta chiaramente che non può soddisfare i pertinenti requisiti di sicurezza.
Se si viaggia con un accompagnatore, questi dovrà acquistare un biglietto? Si avranno posti vicini?
Il Regolamento non specifica se il posto dell'accompagnatore debba essere offerto a titolo gratuito o a tariffa ridotta. Questa decisione è pertanto lasciata al vettore. Tuttavia, per alcuni si tratta di un elemento del loro servizio clienti. Indipendentemente dalla pratica corrente si devono, tuttavia, fornire ai passeggeri informazioni complete, anche su eventuali particolari restrizioni di sicurezza sui posti a sedere per le persone disabili e a mobilità ridotta, come ad esempio seggiolini che non possono occupare perché ostacolerebbero l'evacuazione di emergenza. Per quanto riguarda la disponibilità di un posto vicino al passeggero con disabilità o a mobilità ridotta, il Regolamento dispone chiaramente che i vettori devono effettuare ogni sforzo ragionevole in tal senso e ciò è messo in rilievo anche negli orientamenti.
Le attrezzature per la mobilità sono trasportate gratuitamente?
Gli orientamenti ribadiscono questo diritto, sottolineando che un passeggero che fa uso di una sedia a rotelle elettrica deve informarne il vettore con almeno 48 ore di anticipo. Precisano inoltre che i cani guida e i cani da assistenza riconosciuti possono viaggiare in cabina previa notifica al vettore.
Che cosa occorre fare se un vettore aereo o un aeroporto non rispetta i diritti del passeggero?
Se si ritiene che i propri diritti siano stati violati, occorre rivolgersi in primo luogo al gestore dell'aeroporto o al vettore aereo. In caso di risposta insoddisfacente è possibile sporgere reclamo presso l'organismo nazionale competente per l'applicazione della normativa, incaricato di garantire il rispetto dei diritti dei passeggeri. L'elenco si può trovare qui.
(21 giugno 2012)
