Servizi di ricevimento
- Rivolgetevi al cliente con gentilezza e siate disponibili a fornire anche indicazioni o informazioni che non vi riguardano direttamente indirizzandolo, nel caso, verso chi può soddisfare le sue richieste
- Nel caso di clienti con mobilità ridotta evitate lunghi tempi di attesa o prevedete una attesa seduta. Tenete conto del problema del superamento delle distanze. La cabina ed il posto spiaggia devono essere il più possibile vicini uno rispetto all'altro e raccordati da percorsi accessibili e possibilmente in piano. Inoltre dovrebbero trovarsi preferibilmente vicino al WC accessibile, alle docce, al ristoro, eccetera. Se il soddisfacimento contemporaneo di tutte queste esigenze non fosse possibile allora chiedete al cliente quali servizi intende privilegiare
- Nel caso di clienti su sedia a ruote tenete conto sempre del fatto che la cabina o spogliatoio devono essere accessibili o fruibili. Anche i percorsi di collegamento devono essere tali da permettere la fruizione autonoma da parte del cliente (questo vale anche per la connessione con la zona dei servizi). Il posto spiaggia dovrà essere in una buona posizione, collegato da un agevole percorso, sufficientemente ampio e dalla pendenza limitata. Esso dovrà essere ben collegato, con percorsi accessibili, alla zona docce, ai servizi igienici e agli altri servizi presenti nella struttura. La passerella dovrà dare possibilità di accesso al mare
- Nel caso di clienti ipovedenti e non vedenti si richiede attenzione ai percorsi di collegamento. Nella scelta della cabina privilegiate luoghi collegati tra loro da percorsi lineari e semplici con riferimenti spaziali precisi. La zona dovrà essere il più possibile priva di disturbi dovuti al sovraffollamento e a rumori molesti
- Nel caso di clienti ipoudenti o non udenti siate pronti a dedicare più tempo nella fase di comunicazione e disposti a ripetere quanto detto, se necessario. Munitevi di carta e penna. Per i clienti con protesi acustiche si raccomanda la scelta di una zona tranquilla, il più possibile priva di rumori di fondo o fonti sonore di disturbo. Se vi sono messaggi o comunicazioni per il cliente, considerate che possono essere inutili quelli fatti con altoparlante, quindi inviate sempre un addetto del personale per avvisare il cliente direttamente o per consegnarli un messaggio scritto.
In alternativa prevedete dei pannelli con le comunicazioni trasmesse per altoparlante.
- Siate disponibili e pronti ad offrire un aiuto ma ricordatevi di chiedere sempre prima di agire
- Descrivete al cliente la struttura e l'ubicazione dei principali servizi offerti
- Abbiate cura che i percorsi, specie quelli di dimensioni ridotte, siano tenuti sgombri da ostacoli che ne restringono il passaggio come fioriere o altri elementi decorativi, cesti portarifiuti, eccetera
- Aiutate i clienti in operazioni che potrebbero essere difficoltose come ad esempio l'apertura dell'ombrellone o della sedia, il trasporto del bagaglio, eccetera. Valutate in ogni occasione quello che potete fare per agevolare la persona
- Nel caso di un cliente con mobilità ridotta cercate di rendervi conto del tipo di esigenze per potergli offrire un aiuto concreto
- Nel caso di un cliente su sedia a ruote aiutatelo a superare eventuali situazioni di difficoltà o ostacoli oggettivi (pavimentazioni irregolari, percorsi in pendenza, dislivelli). Anche in presenza di un accompagnatore o di amici o familiari mostratevi disponibili e non delegate a queste persone quanto suggerito
- Nel caso di un cliente non vedente o ipovedente ricordate di privilegiare sempre la comunicazione verbale perchè egli non può cogliere i vostri gesti o le vostre espressioni. Mentre accompagnate il cliente descrivetegli il percorso, la distanza tra gli ombrelloni e la dislocazione delle principali attrezzature e servizi (bagni, docce, servizio di spiaggia, ristorazione, piscina, etc.) in modo che egli possa memorizzare tutti quegli elementi che possono servire per orientarsi meglio. Se questi non sono nel percorso che state facendo, offrite al cliente di accompagnarlo in un giro di orientamento del complesso. Avvisatelo di eventuali ostacoli lungo il percorso e non allontanatevi mai senza avvisare. Per indicare al cliente la presenza di una sdraio spiegategli la sua posizione ed avvicinate delicatamente il suo braccio allo schienale. Informate il cliente di eventuali condizioni di pericolo della balneazione, segnalate usualmente con apposite bandierine, e sulla posizione di eventuali boe di segnalazione in acqua
- Nel caso di un cliente non udente o ipoudente siate pronti a dedicare più tempo nella fase di comunicazione. Siate disposti a ripetere quanto detto, se necessario. Munitevi di penna e taccuino per eventuali messaggi scritti.
Dipartimento del Turismo, Dipartimento per gli Affari Sociali, La qualità dell'accoglienza turistica di clienti con bisogni speciali, 1998
11 Consigli per la comunicazione con una persona propria
L'ENS, Ente Nazionale Sordomuti, suggerisce di tenere presenti le seguenti indicazioni per la comunicazione con una persona sorda.
- Per consentire al sordo una buona lettura labiale la distanza ottimale nella conversazione non deve mai superare il metro e mezzo
- La fonte luminosa deve illuminare il viso di chi parla e non quello della persona sorda: bisogna parlare con il viso rivolto alla luce
- Chi parla deve tenere ferma la testa
- Il viso di chi parla deve essere al livello degli occhi della persona sorda
- Occorre parlare distintamente, ma senza esagerare. Non bisogna in alcun modo storpiare la pronuncia. La lettura labiale infatti si basa sulla pronuncia corretta
- Si può parlare con un tono normale di voce, non occorre gridare. La velocità del discorso inoltre deve essere moderata: né troppo in fretta, né troppo adagio
- Usare possibilmente frasi corte, semplici ma complete. Non occorre parlare in modo infantile. Mettere in risalto la parola principale della frase. Usare espressioni del viso in relazione al tema del discorso
- Non tutti i suoni della lingua sono visibili sulle labbra: fare in modo che la persona sorda possa vedere tutto ciò che è visibile sulle labbra
- Quando si usano nomi di persona, località o termini inconsueti, la lettura labiale è molto difficile. Se il sordo non riesce, nonostante gli sforzi, a recepire il messaggio, anziché spazientirsi, si può scrivere la parola a stampatello. Oppure usare, se la si conosce, la dattilologia (l'alfabeto manuale)
- Anche se la persona sorda porta le protesi acustiche, non sempre riesce a percepire perfettamente il parlato. Occorre dunque comportarsi seguendo queste regole di comunicazione
- Per la persona sorda è difficile seguire una conversazione di gruppo o una conferenza senza interprete. Occorre quindi aiutarlo a capire almeno gli argomenti principali attraverso la lettura labiale, trasmettendo parole e frasi semplici e accompagnandole con gesti naturali.
- www.ens.it, sito dell' Ente Nazionale per la protezione dei sordomuti
- Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio, ACLI Anni Verdi, Linee guida per gli organismi di gestione delle aree marine protette. Accessibilità e fruibilità delle strutture e dei servizi da parte di un'utenza ampliata alle persone con disabilità, agli anziani, ai bambini, Editoriale Aesse, 2003, pp. 86-87