L'indagine di customer satisfaction 2011 conferma l'andamento in crescita delle valutazioni di imprese e lavoratori nei confronti dei principali servizi erogati dalle sedi dell'Istituto di tutto il territorio. In generale il giudizio medio sale da 3,32 a 3,38 (su scala 1-4). "Promossi" sia tutti gli aspetti generali delle attività considerate che i singoli indicatori
ROMA - Continua a crescere il livello di apprezzamento degli utenti Inail nei confronti dei principali servizi erogati dalle sedi dell'Istituto di tutto il territorio. Lo confermano i risultati della rilevazione 2011 di customer satisfaction. Basata sulle risposte relative a un totale di 25.510 questionari distribuiti secondo un campione predefinito dalla Consulenza statistico attuariale dell'Inail l'indagine ha registrato un giudizio medio complessivo a livello di Istituto pari a 3,38 su una scala di misurazione articolata in 4 valori (dove il valore 1 è pari al giudizio "per niente soddisfatto" e 4 a "molto soddisfatto"). Si tratta, quindi, di una valutazione generale positiva e caratterizzata, nel corso degli anni, da un andamento in costante crescita: nel 2009, infatti, il giudizio era stato 3,22 e nel 2010 si era attestato su 3,32. Malgrado questi miglioramenti siano meno significativi rispetto ai valori passati, si evidenzia la capacità delle sedi dell'Inail di mantenere, nel corso del tempo, una più che adeguata soddisfazione dell'utenza, nonostante i rilevanti cambiamenti in corso nella Pubblica amministrazione.
Le modalità di raccolta. Il principale canale di raccolta dei 25.510 questionari è stato lo sportello fisico delle sedi Inail, con una percentuale del 62,8% sul totale, seguito dal canale web (23,1%) e da quello telefonico (14,1%). L'indagine è stata condotta contestualmente su tutto il territorio nazionale nella settimana dal 3 al 7 ottobre scorsi (con proroga - a seconda dell'affluenza e dei canali di rilevazione - fino al 31 ottobre).
Valutazioni in crescita. Al di là del giudizio medio, anche le valutazioni attribuite ai singoli servizi hanno continuato a registrare, in generale, un lieve incremento rispetto allo scorso anno (il valore-obiettivo principale - ovvero il livello minimo di giudizio ritenuto accettabile ai fini dell'attivazione di iniziative di miglioramento - è stato fissato in un giudizio medio pari a 3, corrispondente ad "abbastanza soddisfatto". L'area sanitaria ha riportato anche quest'anno la valutazione più alta rispetto agli altri ambiti oggetto della rilevazione.
Singoli indicatori: si conferma l'apprezzamento della cortesia del personale. Entrando nel dettaglio dei singoli indicatori di qualità, va evidenziato come tutti quanti registrino, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo 3. I giudizi più favorevoli interessano - come nelle precedenti indagini - il personale: in particolare per quanto riguarda gli aspetti di cortesia e disponibilità che, con un giudizio identico allo scorso anno di 3,61. Il giudizio meno favorevole, invece - anche se comunque superiore a 3 - è quello relativo alla disponibilità di informazioni di carattere generale tramite il numero telefonico della sede (con una soddisfazione media pari a 3,16).
Criticità nei dati disaggregati. Alcune criticità emergono analizzando i dati disaggregati a livello di area geografica. In particolare, l'aspetto riguardante la disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico della sede registra un giudizio medio pari a 2,86, al quale si aggiunge un altro aspetto critico relativo all'organizzazione degli sportelli (con un giudizio medio pari a 2,90).
Imprenditori soddisfatti, i consulenti meno. Analizzando, infine, i giudizi in rapporto alle tipologie di utenza per singole categorie, nell'ambito del settore "Aziende" i datori di lavoro si dimostrano in generale più soddisfatti dei servizi, mentre i consulenti esprimono le valutazioni meno positive. Per la tipologia "Lavoratori" risultano in linea di massima più soddisfatti i titolari di rendita, a fronte - sia pure con lievi differenze - di una minore soddisfazione da parte di chi è affetto da malattia professionale.
I giudizi degli utenti parametro essenziale per valutare i servizi. L'indagine di customer satisfaction si inserisce all'interno di un percorso che l'Inail ha intrapreso, ormai da diversi anni, per il miglioramento continuo dei servizi in relazione alle aspettative degli utenti e rappresenta uno degli strumenti più significativi nell'ambito di una strategia che ritiene l'ascolto e il giudizio degli stakeholder dei parametri essenziali per valutare la qualità delle attività offerte dall'Istituto e modellarle a seconda dei bisogni manifestati, in un rapporto di fiducia continuamente rafforzato.
Un monitoraggio costante per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni. Consentendo di "registrare" le variazioni della soddisfazione dell'utente nel tempo e a seconda dei diversi contesti, l'indagine di customer satisfaction - effettuata con continuità e in maniera sistematica - consente all'Inail di analizzare le cause di insoddisfazione e intervenire sulle criticità con attenzione crescente, in un'ottica di ottimizzazione delle risorse, maggior produttività, efficienza e qualità dei servizi erogati. (da Inail.it)
(10 maggio 2012)
